전화응대 매뉴얼
전화응대 메뉴얼
1. 전화응대의 중요성
- - 전화 응대 시 바로 내가 진흥원의 주인이라는 생각을 가지고 성의껏 응대한다.
- - 한 사람의 불친절한 응대가 진흥원 전체의 이미지와 서비스의 좋고 나쁨을 좌우한다.
- - 전화 응대는 음성만으로 나의 친절이 전달되므로 더욱 세심한 주의가 필요하다.
- - 전화 응대 시 표준어 사용을 권장하되, 업무 특성상 제주어 사용도 가능하다.
2. 전화 받는 태도
1. 수신단계
- - 수신의 신속성 : 신호음 3회 이내
- - 수신의 지연 시 : “늦게 받아 죄송합니다.”
- - 최초 인사 : “감사합니다. 제주평생교육장학진흥원 ○○○입니다
- - 대신 받았을 때 : “대신 받았습니다.”하고 부서명, 성명을 말한다.
- - 담당자가 부재중일 때 :
고객의 성명, 전화번호, 문의내용, 수신시간을 포함한 메모를 담당자에게 전달하여 고객문의 누락되지 않도록 한다. - - 정중하고 상냥한 말투 :
상대방을 확인하고 정중하게 인사를 나눈다.
고객에게 적극적으로 서비스할 의사가 있다는 태도를 보인다.
2. 응대단계
- - 경청의 태도 :
“네~맞습니다.”, “그렇습니다.” 등으로 호응하면서 고객의 문의에 공감하고 특히 숫자와 고유명사 등은 복창하여 확인한다. - - 응대의 적극성 :
“잠시만 기다려 주시겠습니까?”, “문의하신 내용은 바로 확인해 보겠습니다.” 등 적극적으로 답변 의지를 보인다. - - 업무 숙지도 :
쉬운 용어를 사용하여 자세히 설명하고 회답이 필요한 경우는 신속하게 처리하여 상대방이 신뢰감을 갖도록 한다.
3. 종료단계
- - 종료인사말 후 종결
- - 종료시점 : 고객이 먼저 전화를 끊은 후 전화 종료
- - 종료인사 : “궁금하신 사항이 더 없으십니까? 감사합니다
- - 연결인사 : “잠시만 기다려 주십시오. 담당자를 연결해드리겠습니다. 담당자는 ○○○입니다.”
3. 전화 거는 태도
1. 걸기 전 계획 수립
- - 용건의 제목, 내용, 말할 순서를 메모한다
- - 필요한 서류, 자료를 준비한다
- - 상대방의 소속과 성명을 확인하여 둔다.
2. 상대방과의 통화
- - 성명을 대고 상대방을 확인한다.
- - 용건을 요령있게, 필요한 일을 분명하게 말한다.
3. 통화도중 끊어질 시
- - 전화가 만일 도중에 끊어지면 즉시 다시 건다.
- - "방금 도중에 전화가 끊어져서 죄송합니다." 라고 사과한다.
4. 용건이 끝난 후 인사
- - 시작보다 항상 마무리가 중요하다.
- - 수화기를 내려놓을 때도 조용히 내려놓는다.
